وقتی فرآیندهای معیوب، فناوری اطلاعات را به شتاب‌دهنده خطا تبدیل می‌کنند

تحلیلی درباره سندرم سامانه‌ها و ضرورت اصلاح فرآیند پیش از دیجیتالی‌سازی

مقدمه: مسئله اصلی، فناوری نیست؛ مسئله «فهم اشتباه از فناوری» است

پیش‌ نیاز تحول دیجیتال اصلاح فرآیندها و بازطراحی ساختارهای حکمرانی است؛ نه ساخت سامانه‌های بیشتر. بسیاری از سازمان‌ها تصور می‌کنند با افزودن یک سامانه جدید می‌توان ناکارآمدی، فساد یا پیچیدگی را برطرف کرد، اما فناوری اطلاعات ذاتاً «بازتاب‌دهنده» منطق فرآیند است، نه «اصلاح‌کننده» آن. سامانه فقط آنچه را در پشت‌صحنه وجود دارد با دقت و سرعت بیشتر اجرا می‌کند. بنابراین اگر فرآیند اشتباه، مبهم یا چندپارچه باشد، خروجی دیجیتال نیز دقیقاً همان خطا را تکرار و حتی تشدید می‌کند. اینجاست که پدیده خطرناک سندرم سامانه‌ها شکل می‌گیرد؛ جایی که لایه‌ای از پیچیدگی دیجیتال بر پیچیدگی اداری افزوده می‌شود و نتیجه، نه تحول، بلکه افزایش نارضایتی و ناکارآمدی است.

به گزارش خبر ICT در سال‌های اخیر دولت‌ها و سازمان‌های بسیاری در ایران، برای حل مسائل پیچیده اقتصادی و اداری به سمت استفاده گسترده از فناوری اطلاعات رفته‌اند. از سامانه‌های توزیع و نظارت گرفته تا سیستم‌های خرید، فروش، شفافیت و تخصیص منابع.
اما واقعیت تلخ این است که بسیاری از این سامانه‌ها به‌جای حل مسئله، خود تبدیل به «بخشی از مسئله» شده‌اند.

نویسنده مهدی گمرکی مشاور کسب و کار

چرا چنین می‌شود؟ پیش‌ نیاز تحول دیجیتال چیست ؟

زیرا ما به اشتباه تصور کرده‌ایم که فناوری، خود به‌تنهایی توانایی اصلاح ساختار، حذف فساد یا رفع خطای انسانی را دارد.
در حالی‌که فناوری اطلاعات تنها یک چیز را انجام می‌دهد:

فناوری دقیق‌ترین مجری دستور است؛ نه طراح دستور.

این جمله کلید ورود به این بحث است. فناوری هیچ‌گاه جایگزین حاکمیت، قانون‌گذاری، نظارت، بازطراحی فرآیند یا حکمرانی داده نمی‌شود. فناوری اگر بر فرآیند درست قرار نگیرد، نه تنها کمکی نمی‌کند، بلکه خطاها را چند برابر می‌کند.

۱. سندرم سامانه‌ها؛ تصور غلطی که حکمرانی را تهدید می‌کند

در ادبیات تحول دیجیتال اصطلاحی با عنوان Syndrome of Systems یا سندرم سامانه‌ها وجود دارد.
این سندرم به وضعیتی اشاره می‌کند که در آن نهادهای حاکمیتی تصور می‌کنند:

هر مسئله‌ای را می‌توان با ایجاد یک سامانه حل کرد.

در این نگاه، هر زمان مشکلی در شفافیت، تخصیص منابع، توزیع کالا، مالیات، تجارت یا نظارت پیش می‌آید، سریع‌ترین پاسخ مدیران این است:

«یک سامانه جدید درست کنید.»

اما این‌جا یک خطای مفهومی بزرگ رخ می‌دهد:

**سامانه، نسخه دیجیتال فرآیند موجود است.

اگر فرآیند اشتباه باشد، سامانه آن اشتباه را اتوماتیک می‌کند.**

به‌عبارت دیگر، ما در ایران به جای حل مسئله، اغلب «سیستمی‌کردن مسئله» را انجام داده‌ایم.

۲. فناوری اطلاعات به‌خودی‌خود نه هوشمند است، نه عادل، نه ضدفساد

در ادبیات مدیریت فناوری جمله‌ای مشهور وجود دارد:

IT does things right, not the right things

فناوری کار را درست انجام می‌دهد؛ اما لزوماً کار درست را انجام نمی‌دهد.

فناوری اطلاعات:

• اخلاق ندارد

• قضاوت نمی‌کند

• تعارض منافع را نمی‌فهمد

• فساد را تشخیص نمی‌دهد

• تصمیم نمی‌گیرد چه چیزی عادلانه است

IT تنها منطق کسب‌وکار (Business Logic) را اجرا می‌کند. یعنی:

• هر قانون اشتباه

• هر تخصیص غلط

• هر فرمول ناقص

• هر داده نادرست

• هر نقش و مسئولیت مبهم

• و هر روند غیرشفاف

در سامانه، با دقت و سرعت بیشتری اجرا می‌شود.

به همین دلیل کشورهایی که بدون اصلاح ساختاری به سمت سامانه‌سازی رفته‌اند، به‌جای «دولت دیجیتال»، «بی‌نظمی دیجیتال» تولید کرده‌اند.

۳. چرا فرآیند اشتباه، خطا را تشدید می‌کند؟

فرض کنید یک سازمان یک فرآیند اداری غیرمنطقی یا پیچیده دارد؛ مثلاً:

• نقش‌ها و وظایف مشخص نیست

• داده ورودی معتبر نیست

• گلوگاه‌های فساد وجود دارد

• نظارت وجود ندارد

• قوانین متناقض هستند

• چند مرکز تصمیم‌گیری وجود دارد

اگر همین فرآیند را دیجیتالی کنیم، چه اتفاقی می‌افتد؟

۱) خطا سریع‌تر می‌شود
به‌جای یک کارمند، یک سامانه شبانه‌روزی خطا را تکرار می‌کند.

2. فساد غیرقابل‌ردیابی می‌شود
   وقتی منطق سامانه غلط باشد، تخلف «پنهان» می‌شود؛ نه «جلوگیری».

3. مجریان انسانی از فرآیند کنار می‌روند و کنترل سخت‌تر می‌شود
   وقتی سامانه تصمیم می‌گیرد، انسان‌ها قادر به نقشه‌خوانی فرآیند نیستند.

4. اعتماد عمومی سقوط می‌کند
   مردم فکر می‌کنند سامانه خطاکار است، درحالی‌که فرآیند خطاکار بوده.

5. سامانه تبدیل به ابزار خطاسازی ساختاری می‌شود
   وقتی فرآیند نادرست باشد، سامانه نه تنها خطا را کم نمی‌کند بلکه آن را رسمی و استاندارد می‌کند.

به‌همین دلیل است که می‌گویند:

بدترین خطا، خطایی است که دیجیتالی شده باشد.

۴. نمونه‌های جهانی: چرا کشورهای موفق، از فناوری شروع نکردند؟

در استونی، کره جنوبی، سنگاپور و دانمارک—چهار کشور پیشروی دولت دیجیتال—یک اصل ثابت وجود دارد:

Digitalization comes after simplification

دیجیتالی‌سازی بعد از «ساده‌سازی و اصلاح» انجام می‌شود.

این کشورها پیش از ساخت هر سامانه:

• قوانین را یکپارچه کرده‌اند

• فرآیندها را بازمهندسی کرده‌اند

• پاسخگویی را شفاف کرده‌اند

• داده‌ها را استاندارد کرده‌اند

• تداخل مسئولیت را حذف کرده‌اند

بعد تازه سراغ ساخت سامانه رفته‌اند.

این موضوعی است که ما در ایران اغلب برعکس انجام داده‌ایم:

اول سامانه می‌سازیم
بعد به دنبال این هستیم ببینیم ایراد از کجاست.

۵. فناوری، آینه‌ای است که واقعیت ساختار را بدون تعارف نشان می‌دهد

هر سامانه‌ای در ایران پس از راه‌اندازی، در مدت کوتاهی با چالش روبه‌رو می‌شود.
علت ساده است:

فناوری «مشکلات پنهان» را آشکار می‌کند.

• ناسازگاری قوانین

• عدم یکپارچگی داده

• تداخل نقش‌ها

• خودمختاری نهادها

• فساد ساختاری

• نبود حاکمیت داده

• مقاومت سازمانی

وقتی این موارد در ساختار وجود داشته باشد، سامانه نمی‌تواند کار کند.
نه به‌خاطر ضعف فناوری؛
بلکه به‌خاطر اینکه فناوری آیینه‌ای از واقعیت فرآیندهاست.

۶. دیجیتالی‌سازی بدون اصلاح ساختار = سرعت دادن به مشکلات

اگر بخواهیم با زبان ساده سخن بگوییم:

فناوری، مانند آمپلی‌فایر است؛ صدای خوب را بهتر می‌کند و صدای بد را بدتر.

وقتی فرآیند درست باشد، سامانه:

• شفافیت می‌آورد

• سرعت را بالا می‌برد

• فساد را کم می‌کند

• داده را قابل اعتماد می‌کند

• اعتماد عمومی را افزایش می‌دهد

اما وقتی فرآیند غلط باشد، سامانه:

• فساد را پیچیده‌تر می‌کند

• خطا را اتوماتیک می‌کند

• هزینه خطا را بالا می‌برد

• تصمیم‌سازی را منحرف می‌کند

• کار مردم را سخت‌تر می‌کند

به همین دلیل در ادبیات حکمرانی دیجیتال گفته می‌شود:

تکنولوژی، خطا را بهینه می‌کند؛ نه اصلاح.

۷. راه‌حل: نقطه شروع دیجیتالی‌سازی، فناوری نیست؛ «فرآیند» است

برای اینکه فناوری به جای تولید خطا، به کاهش خطا کمک کند، لازم است قبل از هر سامانه‌ای:

۱) قوانین و مقررات بازآرایی شوند

قانون متناقض → سامانه متناقض
قانون مبهم → سامانه مبهم

۲) فرآیندها ساده و شفاف طراحی شوند

هیچ سامانه‌ای فرآیند مبهم را قابل اجرا نمی‌کند.

۳) داده‌ها پاک‌سازی و استاندارد شوند

داده ناصحیح = خروجی نادرست
در علوم داده گفته می‌شود:
Garbage in, garbage out

۴) نقش‌ها و مسئولیت‌ها شفاف شوند

اگر مسئولیت مشخص نباشد، سامانه نمی‌تواند پاسخگو باشد.

۵) فساد در سطح فرآیند حذف شود، نه در سطح سامانه

هیچ سامانه‌ای توانایی حذف رانت و تعارض منافع را ندارد.

۶) نظارت دیجیتال جایگزین نظارت کاغذی شود

سامانه بدون نظارت، ریسک را افزایش می‌دهد.

۸. جمع‌بندی: فناوری تنها زمانی مفید است که فرآیند مفید باشد

فناوری اطلاعات معجزه نمی‌کند.
سامانه‌ها فساد را از بین نمی‌برند.
داده‌ها خودبه‌خود اصلاح نمی‌شوند.
هوش مصنوعی در فرآیندهای نادرست تبدیل به «خطاساز خودکار» می‌شود.

تنها نقطه‌ای که می‌تواند تحول واقعی ایجاد کند، این است:

اصلاح فرآیند >> سپس دیجیتالی‌سازی >> سپس حکمرانی هوشمند

در غیر این صورت:

• خطا دیجیتالی می‌شود

• فساد سیستماتیک می‌شود

• ناکارآمدی تسریع می‌شود

• اعتماد مردم کاهش می‌یابد

و مهم‌تر از همه، فناوری اطلاعات به‌جای اینکه «بخشی از راه‌حل» باشد، تبدیل به «بخشی از مسئله» می‌شود.

نتیجه نهایی پیش‌ نیاز تحول دیجیتال

فناوری اطلاعات دقیق‌ترین و راست‌گوترین ابزار دنیاست.
کار درست را درست انجام می‌دهد؛
اما کار غلط را هم درست انجام می‌دهد.

و همین دلیل کافی است تا بدانیم:

فناوری خطا نمی‌کند؛ فرآیندهای ما هستند که خطا را تولید می‌کنند.

فناوری فقط آن خطا را تقویت و تکثیر می‌کند.

نویسنده مهدی گمرکی مشاور کسب و کار