تعریف رضایت مشتری و وظائف بازاریاب

در این بخش خواهیم دید رضایت مشتری در سودآوری شرکت نقش تعیین کننده ای دارد و مدیر بازاریابی وظبفه دارد برنامه ریزی های لازم را در خصوص این مساله مهم انجام دهد

تعریف رضایت مشتری مساله ای مهم برای شناخت ابعاد آن است. سود آوری از طریق رضایت مشتری رویکرد مهم در هر شرکت بازرایابی محور است و اصولا مباحث بازاریابی یکپارچه سازمانی تمام هدفشان جلب رضایت مشتریان است.

نویسنده مهدی گمرکی

آنچه در مطالب قبلی بیان شد

مطالب قبلی

تعریف مدیریت بازاریابی چیست و در سازمان ها چه کارکردی دارد

سرویس آموزش بازاریابی – در بخش اول این مطلب در خصوص مدیریت بازاریابی و نقش آن در افزایش سود شرکت مطالبی را بیان کردیم

تعریف بازاریابی و مدیریت بازرایابی را از زبان فلیپ کاتلر بیان کردیم و به بیان 8 حالت مختلف که بر تقاضا تاثیر می گذارد پرداختیم.

وظائف مدیر بازاریابی تشریح و در ادامه به مفاهیم رقابتی که شرکت ها برای جذب بازار هدف بر اساس آن برنامه ریزی می کنند اشاره کردیم.

به تفاوت بازاریابی و فروشندگی اشاره کردیم و بیان شد که ” مفهوم فروشندگی از درون به بیرون توجه دارد اما بازاریابی از بیرون به درون ”

در پایان گفتیم یک بازاریابی خلاق و نوآور در پی کشف راه حل های مناسب است که مشتریان هیچ گاه درباره آن پرسش مطرح نمی کنند اما مشتقانه نسبت به این راه حل ها عکس العمل نشان می دهند.

در ادامه آنچه در دومین بخش از سلسله مطالب بازاریابی به آن اشاره خواهیم کرد به شرح زیر می باشد :

تعریف رضایت مشتری

تعریف مشتری
نیازهای مشتری
مشخصات مشتری راضی
منبع مدیریت بازاریابی

گفته شد یک بازاریاب بر خلاف فروشنده به نیازهایی خریدار توجه می کند اما این نیازها چیست ؟ نیازهایی که در صورت دانستن آن می تواند شرایط محصول را متفاوت تر کند و در نتیجه باعث جذب بازارهای بهتری برای محصول شود.

باید گفت در دنیای امروز شرکت های در رقابت موفق می شوند که در گام اول با تشخیص نیازهای مشتریان بازارهای خود را دقیقا شناسایی و براساس آن برنامه ریزی کنند. برنامه زیری بازاریابی قطعا در تولید محصول و خطوط تولید تاثیر گذار است.

پس شناسایی نیازهای مشتریان گام مهم در برنامه ریزی بازار باشد.

گام های بازایاب برای یک برنامه می تواند به شرح زیر باشد :

شناسایی بازار هدف
شناسایی نیازهای مشتری
بازاریابی یکپارچه
سودآوری از طریق رضایت مشتری

به نکته 4 توجه کنید سود آوری از طریق رضایت مشتری و این دقیقا نقطه مقابل روش فروشندگی است پراکه در روش فروشندگی گام های زیر به ترتیب محقق می شود :

تولید محصول توسط کارخانه
ارائه محصول به بازار
تبلیغات تهاجمی و معرفی محصول به بازار
سودآوری از طریق افزایش حجم فروش

این نیازهای را می توان به شرح زیر عنوان کرد :

نیازهای مشتری

اظهار شده (مشتری خواهان یک اتومبیل ارزان قیمت است)
واقعی(به دنبال اتومبیلی است که هزینه عملیاتی آن پایین باشد)
اظهار نشده(انتظار خدمات مطلوب )
شوق انگیز (دریافت یک هدیه جذاب بعد از خرید)
پنهان (خود را از طریق آن کالا فردی موثر معرفی کند)

شاید بتوان به این دسته بندی موارد دیگر را اضافه کرد اما به نظر می رسد این دسته از نیازهای مشتری خود گویای یک طبقه بندی کامل از نیازها می باشد.

بازار هدف

اما وظیفه یک بازاریاب خلاق چیست ؟

بعضی عنوان می کنند بازاریابی یعنی ایجاد نیاز جدید برای جذب بازارهای نو. حال چگونه می توان یک نیاز جدید ایجاد کرد ؟

وظیفه یک بازایاب خلاق دقیقا همین نکته است . او باید بتواند نیازهای مشتریان که حتی به زبان نیامده را شناسایی کند و براساس آن به طراحی محصول بپردازد.

نیازهایی که مشتریان به محض دیدن آن مشتاقانه نسبت به آن عکس العمل نشان می دهند.

گفته شد روش بازاریابی سود آوری از طریق رضایت مشتری است.

اما رضایت مشتری چه تاثیراتی می تواند در روند تجاری و سودآوری یک شرکت داشته باشد ؟

تاثیرات رضایت مشتری

مدت وفاداریش طولانی تر است
وقتی شرکت کالای جدید عرضه می کند مشتری خریدار آن است
تبلیغات دهان به دهان برای شرکت (مبلغ)
توجه کمتر به قیمت فروش و تبلیغات رقبا
ارائه ایده های جدید جهت تولید سرویس و کالا
کاهش هزینه خدمت رسانی به این مشتریان

در مباحث بازاریابی در خصوص رضایت مشتری تاکیدات فراوانی شده است. تا آنجا که برخی رضایت مشتری را کافی نمی دانند.

آنها معتقدند هدف باید مسرور کردن مشتری باشد و نه فقط کسب رضایت آن ها.

و البته در کنار این مباحث باید به بازاریابی یکپارچه در سازمان نیز اشاره کرد.

بازاریابی یکپارچه را در ادامه مباحث به صروت مفصل به آن خواهیم پرداخت اما در اینجا باید گفت بازاریابی یکپارچه یعنی هماهنگی و مشارکت همه بخش و دوایر سازمان در برنامه بازاریابی شرکت می باشد.

چند نکته طلایی این درس :

در تعریف رضایت مشتری به مسائل مهمی پرداختیم.

راه حل بازاریابی حرفه ای در گرو درک نیازهای واقعی مشتریان و برآورد کردن این نیازها است. به گونه ای ، بهتر از آنچه رقبا انجام می دهند.

بازاریابی واکنشی درصدد برآورد ساختن نیازهای اهار شده و دفع آن است.

بازاریاب خلاق در صدد کشف نیازهایی از مشتریانی است که هیچ گاه در خصوص آن پرسشی مطرح نکرده اند.

اهمیت حفظ یک مشتری به مراتب بالاتر از جذب یک مشتری جدید است و راز حفظ مشتری در راضی نگه داشتن اوست.

95 درصد مشتریان ناراضی اصولا شکایتی نمی کنند آنها فقط خرید خود را متوقف می کنند.پس آنالیز تعداد ثبت شکایات شاخص مناسبی برای تشخصی مشتریان ناراضی نیست.

50 تا 70 درصد مشتریانی در صورت رفع مشکلشان پس از ثبت شکایت اقدام به خرید مجدد می کنند.

آنچه گفته شد در خصوص مشتری و تاثیر ان بر روند سود آوری شرکت بود.

در ادامه و در درس های بعدی با توجه به اینکه وجود یک بازاریابی یکپارچه برای تامین رضایت مشتریان و سودآوری شرکت در سازمان ضروری به نظر می سد به بررسی ویژگی های بازاریابی یکپارچه خواهیم پرداخت و در این خصوص مطالبی را عنوان خوهیم کرد